在浙江省饭店业管理人员培训暨“百城百店”行动启动会上的讲话

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在浙江省饭店业管理人员培训暨“百城百店”行动启动会上的讲话

（浙江省文化广电和旅游厅党组成员、副厅长张广洲，2025年9月16日）

各位同仁，各位老总：

下午好！“时维九月，序属三秋”。当下我们都处于“内卷与收获齐飞”，但“时势共长秋一瑟”。面对饭店行业发展的时代困惑与艰难前行，我们需要拨雾见日，从中窥见美丽与希望。今天，我们相聚瑞安，共商饭店转型创新和“百城百店”行动，可谓应时应势应景。“瑞安”之名，取于唐朝昭宗诏改，寓意祥瑞平安，这一寓意，不就预见今日旅居安居之意。无独有偶，早在南朝宋时1600年前期，谢灵运在温州期间所游时写道“久痗昏垫苦，旅馆眺郊歧”之句。据说，这是“旅馆”一词有据可查的最早记录。简嫃所言：“所有的故事，从秋天开始，最美”。今日，我们在祥瑞安居之地、饭店首记之地，与大家一道借秋之远登高展望，奋力描绘犹如秋色绚烂的饭店盛景，共同谱写浙江饭店未来的美好故事。

刚才，我们聆听了10位代表的发言，都闪耀着饭店业高质量发展的真知光辉，恰似“一石激起千层浪”，将让“诗画浙居”这艘航船在饭店转型迭变的汪洋之中劈波斩浪、逆势突围。借此机会，我借用温州木活字的“刻”、瓯剧的“演”、利济医学堂的“治”、商道的“通”，谈四点想法共勉：

一、以“经世致用”铸战略之魂，擘画发展蓝图

孙诒让穷尽毕生校勘《周礼》的“实事求是”，叶适《习学记言》强调“务实而不务虚”的主张，凝练出“经世致用”的精神内核——这既是温州民营经济穿越周期的密码，更是浙江饭店业临界迭变的密钥。

《孙子兵法》有云：“善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势”。当前旅游市场正经历深刻变革，唯有认清趋势、顺应趋势，才能在变局中寻新机、在挑战中开新局。推进“百城百店”行动，坚持三个“摆”：

首先要摆到发展的宏大背景。聚焦国之大者、省之要事，立足服务全局，坚持“一盘棋”，充分认识旅游饭店“百城百店”的当代价值和历史意义，将其置于全省发展大局中谋划，紧扣扩投资促消费、加快城市高质量发展、推进文旅深度融合、稳就业促共富、提升入境游服务等目标，彰显在“经济大省挑大梁”历史使命中的文旅贡献。

其次要摆进行业的深刻变局。全国旅游住宿需求已从“有没有”转向“好不好”，呈现体验化、个性化、健康化三大新特征，行业竞争犹如逆水行舟，竞争激烈。我省饭店业面临硬件设施老化、同质竞争突出、效益增长承压、服务细节缺失、人才结构断层“五大挑战”，行业处于“敢问路在何方”。聚焦问题导向，顺应发展规律，坚持国际化、特色化、品牌化、市场化思维，破解当下饭店发展之困，探索饭店未来发展浙江之路，打造全国饭店创新发展的标杆和示范。

最后要摆入人民的美好生活。聚焦需求导向，突出以人为本，以满足人民群众美好生活需求为落脚点，遵循消费客群的多元需求，从体验升级、情绪价值、文化传承等多维度，推动饭店供给侧、服务侧、运营侧、品牌侧等全链条创新迭变，实现“体验一家店，爱上一座城”。

温州人常说，“难题就是商机”，破解之道正在于以永嘉学派“义利并举”活化“经世致用”：既算经济账，更算文化账；既解当下困，更谋长远路。“百城百店”行动绝非偶然之举，而是立足省域发展大局，以系统思维回应趋势、破解痛点的战略布局，更是“经世致用”精神在行业转型中的生动实践。

二、以“瓯剧韵味”强认知之基，锚定行动所向

欣赏瓯剧“文武相济”的表演艺术，一招一式的身段里藏着千年南戏的风骨，一腔一调的唱腔中裹着瓯江两岸的烟火。饭店创新唯有浸润文化的肌理与情感的温度，方能唱响“诗画浙居”的婉转腔调。其初心和使命在于“六个把握”：

一要牢牢把握“以人为本”的戏核。正如瓯剧《高机与吴三春》以真情牵动观众心弦，服务的本质亦在共情。顺应旅居生活发展趋势，立足市民、宾客和员工群体，以共建、共创、共享、共赢为路径，推出特色型供给、个性化服务、沉浸式场景，最大限度引发共情共鸣，最大限度释放服务诚意，最大限度提升幸福阈值，让每个群体都成为服务场景的“角儿”，在角色互动中引发“原来你也懂我”的深层共鸣，让浙江不仅是旅居的目的地，更成为心灵的栖息地。

二要牢牢把握“文化注韵”的戏魂。瓯剧的脸谱讲究“一人一面，一面一相”，服务场景亦需“一地一韵，一店一颜”。聚焦良渚文化的玉琮纹样、宋韵文化的折扇意象、和合文化的太极构图等省域文化标识，当如老艺人勾脸谱般精雕细琢，深挖历史文脉、民俗非遗、艺术美学等在地文化资源，将文化基因融入饭店规划建设、服务体验和产品设计中，让文化从博物馆的展柜里走出来，化作宾客指尖可触的雕花木窗、鼻尖可闻的梅干菜香、耳畔可闻的越调吴音，营造“诗画浙江”独有的东方雅韵与人文温度。

三要牢牢把握“数智引领”的戏法。瓯剧有“变脸”的绝技，服务亦需“应时而变”的巧思。紧跟数字化潮流，让数智技术成为服务的“隐形戏法”，强化数智赋能，以数智化治理优化运营模式、迭代服务形态，形成高效、智能、绿色的发展生态。数智化不是冰冷的代码，而是如木偶戏艺人的提线，在幕后悄然牵引服务的节奏，催生“老戏新唱”的新质生产力，让传统曲调与现代节奏“琴瑟和鸣”。

四要牢牢把握“市场价值”的戏台。一台好戏需有“叫好又叫座”的生命力，服务亦需在文化传承与市场认可间找到平衡。以提升市场竞争力为核心，强化投资回报率与运营精细化导向，实现空间利用、服务质量、非遗传承与价值创造的动态平衡。如同戏班需兼顾票房与口碑，饭店当让文化价值转化为实实在在的市场竞争力，让“诗画浙居”的品牌既传得开，又走得远。

五要牢牢把握“生态友好”的戏景。瓯剧《白蛇传》里的西湖烟雨，是人与自然的诗意对话，服务场景亦当追求“天人合一”的境界。以“原生态、原体验”为内核，饭店建设当如古戏台依山傍水般顺势而为，围绕资源循环、低碳运营、体验融合等维度，引导饭店改造或建设实现最少干预、最低投入、最大保护，让生态友好不是挂在墙上的标语，而是晨间推开窗闻到的桂花香，是离开时带走的一袋自己磨的龙井茶粉，让旅居体验成为人与自然的温柔相拥。

六要牢牢把握“品质至上”的戏德。瓯剧艺人讲究“台上一分钟，台下十年功”，服务亦需“功夫在诗外”的坚守。秉持“标准为基，超越为上”的理念，服务宾客需求、超越宾客期待，以艺术美学优化旅居空间，以极致主义提升宾客服务，以匠心精神追求卓越呈现，打造兼具国际视野与在地特色的旅居典范。让服务如名角登台，既有“程式”的严谨，又有“即兴”的灵动，在标准之上多一分贴心，在预期之外添一分惊喜，让“宾至如归”的温暖，如同瓯剧的丝竹声，轻轻漫进每个宾客的心房。

三、以“利济理念”筑体验之境，吸引八方来客

利济医学堂“存诚立敬”的堂训启示我们：服务的本质是“治痛点、解民忧”。“百城百店”不是口号，而是像古医书对症施治的“验方”，为行业提质增效。

《行动计划》的核心，是培育100家左右具有鲜明浙江辨识度的目的地饭店，最终实现三大目标：一是“城市名片”，让饭店成为展示城市气质的窗口；二是“体验地标”，推动饭店从“住宿空间”向“叙事空间”转型，成为文旅融合典范；三是“行业标杆”，通过绿色低碳、数智赋能等实践，为行业提供可复制的发展经验。计划的核心是“九个一”举措，每一项都直指行业短板，形成闭环体系。

“一店一策划”主要解决“定位模糊”问题。重点围绕核心定位顶层设计，从系统规划视角出发，通过调研在地历史人文、民俗风情等特色资源，梳理文化IP图谱，提炼饭店专属主题文化画像，再围绕业态、管理等关键领域开展创意设计，形成明确目标与路径的总体方案。

“一店一主题”主要破解“千店一面”困境。重点围绕空间载体文化赋能，以在地文化为核心内核，将其转化为贯穿饭店全空间的主题元素、视觉符号，同时在保障文化遗产安全的前提下，通过“文化植入+空间改造”形成“一店一景”的地标式建筑，实现文化与物理空间的深度融合。

“一店一故事”主要回应“情感疏离”痛点。重点围绕地域记忆活态传承，聚焦城市根脉与乡愁记忆，将抽象故事转化为可感知的空间场景与服务细节，再依托员工传播让游客从“倾听”到“传播”故事，最终将饭店转化为地域文化的“活态博物馆”，实现文化记忆的具象化传承。

“一店一安宿”主要满足“个性需求”诉求。重点围绕住宿体验个性化定制，立足地域文化基因与不同客群需求，从“氛围营造、设施开发、产品创新”等维度优化客房体验，同时推出宠物友好、多孩亲子等特色房型，兼顾文化性与功能性，实现“住有安宁、宿有温情”的住宿目标。

“一店一礼序”主要化解“服务生硬”难题。重点围绕服务体系特色化构建，遵循“唯一、原真、首创”原则，在标准化服务基础上，融入民族民俗、非遗等在地礼仪文化，设计迎宾礼、入夜礼等系统化礼仪，形成饭店专属的服务礼仪体系，实现“以礼传文”的服务价值。

“一店一臻味”主要突破“餐饮同质”瓶颈。重点围绕餐饮IP在地化打造，以“味觉记忆+地域文化”为核心，融合“味美浙江・百县千碗”资源，通过“食材直供、菜品研发、宴会创新”等构建“一店一宴”美食IP，同时尊重饮食禁忌、丰富选择，让餐饮成为游客感知地方风情的重要载体。

“一店一雅集”主要弥补“体验单一”短板。重点围绕文化体验场景化营造，聚焦文化浸润目标，利用公共场所打造茶道、非遗等特色空间，通过“常态化活动、互动体验、科技赋能”等方式，结合节气、节日策划沉浸式雅集活动，让游客在参与中形成独特的文化记忆。

“一店一匠艺”主要破解“文创空泛”问题。重点围绕文创价值创新化转化，以“时尚化、独特化”为导向，提取地域文化符号、运用传统技艺，开发兼具观赏、收藏、实用价值的文创与风物商品，既培育饭店收入新增长极，又通过文创传播地域文化，强化游客对饭店文化的认同。

“一店一品牌”主要解决“认知薄弱”困境。重点围绕品牌价值体系化输出，从“内部构建、传播闭环、外部输出”等维度，打造饭店个性品牌与全省公用品牌，通过“一座大酒店、半部地方史”的品牌定位，推动饭店品牌从“地方特色”走向“全国影响”。

所以说，“百城百店”绝非简单的数量堆砌，而是要通过“一店一IP”“一店一故事”的特色化路径，让每一家饭店都成为地域文化的“活态载体”、文旅融合的“关键节点”、品质生活的“展示窗口”。

四、以“温州商道”育生态之壤，共促行业繁荣

从叶适永嘉学派“义利并举”到现代温州人“敢为天下先”，商道精神始终是这片土地的鲜明标识。饭店业发展，更需要这种“共生共赢”的生态思维。

平阳坑镇的木活字匠人，以“字字千钧”的坚守延续文明火种，这份计划的最终成型，正是“开放包容”“共生共赢”的必然成果，包括在座各位，凝结着各方的智慧与心血，堪称众人“字字千钧”的共同结晶。

当年温州人“走南闯北”，靠的是“兄弟同心”；今天做“百城百店”，也需要有这份“抱团劲”。今天11个地市的行管领导和全省饭店精英齐聚一堂，如何厚植“百城百店”的发展之基，我想至少要出好五招、击好五掌。

一是做强“龙头引领”。打造“诗画浙居”集体名片，适时组建“百城百店品牌联盟”，统一设计公用品牌标识，在携程、飞猪等平台争取“专属标识”与流量扶持。像开元集团助力丽水松阳打造“云上平田”民宿集群那样，推动头部企业以资本为纽带、以产业链为脉络，带动中小饭店协同发展。支持开元、君澜等集团输出“文化+数智”双套管理方案，既帮合作饭店植入良渚玉琮、瑞安木活字等在地文化IP，又共享智能入住、能耗监测等数字化系统，形成“大带小、强扶弱”的生态链。鼓励龙头企业带头参与“百城百店”标杆打造，形成可复制的“浙派样板”，引领行业从“单打独斗”向“抱团发展”转型。

二是培育“新锐矩阵”。借鉴游侠客旅行社从“旅行+交友”迭代为“社交电商平台”的创新路径，鼓励饭店业涌现更多“专精特新”力量。支持“小而美”的住宿主体，以“一店一IP”破圈，或聚焦非遗体验，如让客人参与木活字拓印、瓯剧头饰制作；或深耕细分市场，如宠物友好型、研学主题饭店，形成与龙头企业互补的“生态位”。对首创“文化雅集”“非遗宴”等新业态的饭店，支持各级给予专项奖励，让“新锐”成为行业创新的“活力源泉”。同时让饭店“融入社区、链接全域”，推动饭店与周边社区、博物馆、非遗工坊、景区合作，鼓励饭店参与社区公益，形成“饭店服务社区、社区支持饭店”的良性互动。

三是厚植“营商沃土”。“土壤维系根本”，正如杭州“六小龙”的崛起得益于优质创业环境，“百城百店”的发展也需深耕营商“沃土”。省文化广电和旅游厅将会同各地对“百城百店”建设在资源共享、推广引流、要素保障、人才引育、结对共建等方面给予支持，同时支持各地同步出台土地、人才、奖补等配套政策。鼓励各市先行先试，选取文化特色鲜明、改造意愿强烈的饭店开展试点，10月份发布第一批试点。在座的各位老总，要争当“第一个吃螃蟹”，抢夺“第一口水”的红利，让酒店“老树发新枝”。每年发布典型案例，形成“优进劣出”的良性循环。延续金融助力文旅的做法，推广“流水易贷”“文旅易贷”等产品，破解中小饭店融资难等问题。

四是夯实“人才支撑”。对接旅职院、浙江大学等高校，建立“百城百店人才实习基地”，培养既懂文化又善运营的“复合型人才”；实施“文化大使培养计划”，培训员工成为“浙江文化传播者”；关注员工成长，建立职业发展通道、改善工作环境，让员工“舒心工作、暖心服务”。市场管理处正在酝酿和着手推进全省饭店业“优青计划”，这次参训的近六成饭店业高管，均设置了年龄、岗位与学历门槛，正是为培养和选拔未来50名“优青计划”培养对象奠定基础。

五是放大“品牌声量”。“百城百店”的品牌建设，既要深植这份文脉基因，更要以开放姿态搭建传播桥梁，让浙江故事、“诗画浙居”走向更远。借力抖音、B站讲述饭店里的浙江故事，联合KOL打造“一店一网红”。参与“诗画浙江”全球直播活动，用多语种向世界展示饭店里的“浙派生活”。举办“百城百店品牌发布会”，发布优秀案例，让品牌响彻全国。